Мы поднялись по широкой мраморной лестнице на антресольный этаж, где в небольшом офисе нас встретил мистер Бертрам, подтянутый мужчина лет пятидесяти, с залысинами и в очках с тонкой золотой оправой.

— Мистер Стерлинг, — он крепко пожал мою руку, — мистер Фуллертон говорил о вас в самых лестных выражениях. Мы полностью в вашем распоряжении. Что бы вы хотели увидеть в первую очередь?

— Я бы предпочел начать с общего тура по всем этажам, — ответил я, доставая из портфеля блокнот. — Затем хотел бы побеседовать с менеджерами ключевых отделов и, если возможно, провести некоторое время, просто наблюдая за покупателями.

Бертрам кивнул, хотя последняя просьба явно показалась ему странной.

— Как пожелаете. Позвольте начать экскурсию.

Следующие два часа мы методично обходили магазин, этаж за этажом. Я делал заметки, задавал вопросы и мысленно сравнивал все увиденное с современными торговыми центрами и супермаркетами XXI века.

Первый этаж отведен под косметику, парфюмерию, галантерею и женские аксессуары. Классическая планировка, призванная привлечь внимание и спровоцировать импульсивные покупки.

Второй этаж занимали женская одежда и обувь, третий — мужская одежда и товары для джентльменов. Четвертый этаж был отведен под мебель и товары для дома, а на пятом располагались игрушки, книги и различные «экзотические» товары из Европы и Азии.

Повсюду я видел одну и ту же схему. Товары за стеклом или в закрытых шкафах, продавцы, демонстрирующие их по запросу, многоэтапный процесс оплаты, отдельная упаковка и, при необходимости, доставка на дом за дополнительную плату.

— Как организована доставка? — спросил я Бертрама, когда мы осматривали отдел мебели.

— У нас есть три грузовика, — ответил он с видимой гордостью. — Доставка осуществляется дважды в неделю, по вторникам и пятницам. Покупатели обычно заказывают доставку крупных предметов, мелкие покупки они забирают сами.

— И сколько времени проходит между покупкой и доставкой?

— В среднем пять-семь дней, в зависимости от загруженности. В праздничный сезон может быть до двух недель задержки.

Я сделал заметку в блокноте. Эта неэффективность — очевидная точка для улучшения.

В мужском отделе я обратил внимание на систему выкладки товаров. Костюмы располагались по цветам и стилям, но не по размерам, что вынуждало продавца каждый раз искать нужный размер в подсобных помещениях.

— Мистер Флеминг, — обратился я к менеджеру отдела, импозантному мужчине с идеально напомаженными волосами, — сколько времени в среднем занимает поиск подходящего размера костюма для клиента?