100. Компьютеры как люди

Тест Тьюринга, проведенный в 1950 году, предлагал оценивать интеллект машины по тому, сможет ли она общаться с человеком настолько эффективно, что тот примет ее за другого человека. Забудьте о тесте Тьюринга! Вам не нужно пытаться обманывать публику: результаты исследований показывают, что хорошо разработанные автоматы заставляют людей почувствовать, будто они общаются с реальной личностью, даже когда знают, что на самом деле этого не происходит.

Так что же могут предпринять компании, чтобы сделать взаимоотношения компьютера с пользователем более «человечными»? Оказывается, что люди выказывают тенденцию обращаться с компьютерами как с людьми и что изменение взаимоотношений может усилить эту тенденцию. Вот несколько способов гуманизации техники.

Окажитесь в одной команде

Хорошо известно, что люди очень быстро формируют команды без особого стимула извне. Результаты исследований показывают, что люди могут кооперироваться с компьютерами примерно в том же духе. Профессор Стэнфордского университета Клиффорд Насс произвольно распределил участников на две группы. Половине было сказано, что они в «синей команде». Они носили синие браслеты и работали за мониторами, окаймленными синим. Вторая половина использовала монитор, окаймленный зеленым цветом. Участникам этой группы было сказано, что они – «синие люди», работающие на зеленом компьютере.

Хотя в деталях взаимоотношений «человек – компьютер» различий между двумя группами не было, участники, которым было сказано, что они в команде, оценивали свой компьютер как более умный и полезный. Также они работали более упорно, очевидно, по причине «связи» со своим компьютером.

Можете ли вы найти какую-то совместную почву со своими пользователями? Имеются ли у вас данные об индивидах, которые позволят, скажем, адаптировать интерфейс к каждому человеку? Один тривиальный пример: если вы знаете любимую спортивную команду пользователя, то сможете украсить интерфейс цветами этой команды.

Насс постулирует, что для связи типа «человек – компьютер» мы можем использовать достижения практически всех социальных наук в области межличностных отношений.

«Я навашейстороне!»

Одним из самых ненавистных виртуальных персонажей в истории персональных компьютеров был Клиппи, созданный компанией «Microsoft». Его целью было позабавить пользователей, задавая им глупые вопросы о том, что они делают. Это повторялось раз за разом, и попытки Клиппи «помочь» обычно были безрезультатными. Он был так надоедлив, что в интернете распространились сайты борьбы с ним, фан-группы и видео «Анти-Клиппи». Насс обнаружил, что все эти чувства можно легко направить в нужное русло, и вместе со своей командой воссоздал Клиппи, но он выглядел так, будто находился на стороне пользователя, и говорил вещи вроде: «Это действительно раздражает! Давайте скажем „Microsoft", какая у них плохая система помощи». Если пользователь писал электронное письмо с жалобой, Клиппи дополнительно подбодрял его: «Давай-давай! Ты можешь быть и пожестче. Сделаем их!»