Вывод для мозгохвата: демонстрируйте доверие, чтобы завоевать его
Основываясь на тезисах Зака, можно сказать, что главным средством завоевания доверия покупателей является доверие кним. Помимо этого, важно держаться раскованно, чтобы ваше поведение вызывало доверие.
Как вы можете продемонстрировать доверие к покупателям? Вот несколько идей:
• предоставьте кредит или дайте товар на пробу (с небольшими ограничениями);
• откажитесь от длительного процесса оформления кредита и тягостных проверок;
• поделитесь с покупателем конфиденциальной информацией, не заставляя его подписывать документ о неразглашении.
Заметьте: демонстрация доверия не означает, что вы должны идти на ненужный риск в бизнесе. Просто добейтесь того, чтобы на практике ваша фирма излучала доверие, одновременно проводя «за кулисами» всю необходимую работу по самозащите (например, по проверке кредитных историй).
Поскольку вы зависите от связей с покупателями, то можете найти массу средств, позволяющих продемонстрировать доверие. Покупатель, который считает, что вы ему доверяете, наверняка ответит тем же.
Раздел VII. Мозгохват и межличностные контакты
Хотя в наше время бизнес все чаще ведется на расстоянии, иногда приходится общаться с покупателями лично.
В рекламном деле мы говорим о СМИ, воздействующих на все органы чувств, и интенсивных кампаниях. Однако нет ничего богаче и интенсивнее, чем контакт с человеком лицом к лицу, когда в процессе общения участвуют различные органы чувств (например, происходит взаимодействие на уровне глаз и языка тела). В этом разделе мы рассмотрим, как добиться наибольшего успеха при общении лицом к лицу – пусть эта возможность и становится все более редкой.
40. Болтовня окупается
Один из моих любимых рекламных роликов был снят в 1990 году по заказу «United Airlines». В нем показан менеджер, распределяющий билеты на самолет агентам по продаже, которые должны доставить их покупателям и передать из рук в руки. Ролик был снят в доинтернетовское время, когда еще не было электронной почты, но телефонные звонки и факсы все-таки были дешевле, чем личные встречи.
Реклама «United Airlines» производила эффект, поскольку ее сюжет находил отклик в сердцах зрителей. Работала она и по причине своей эстетической ценности: речь шла о целой деловой драме, втиснутой в 60 секунд.
Действительно, есть исследование, подтверждающее мнение о том, что личные контакты с покупателями (это именно то, что лежит в основе ролика) не заменит ничто. Добрые старые беседы тет-а-тетмогут оказывать значительное влияние на уровень доверия и покупательское поведение.