Исследуя инвестиционные шаги и отношения в группах, управляющих фирмами с венчурным капиталом, ученые ожидали, что менеджеры будут сосредоточиваться на денежной отдаче от каждой инвестиции. В конце концов, цель их деятельности – заработать на капитале большие деньги, и венчурные компании тонут или выплывают в зависимости от количества удачных вложений.

Как ни странно, но, согласно братьям Брафманам, объем и своевременность обратной связи от предпринимателей являлись ключевым фактором в уровне доверия венчурных капиталистов к компаниям, в которые они вкладывали деньги. Брафманы отмечают, что желание предпринимателя держать инвесторов в курсе дела имеет мало общего с его практическими достижениями и способно склонить венчурных капиталистов к неоптимальным решениям.

Хотя, возможно, корреляция между положением дел на фирме и желанием предпринимателя общаться с венчурными капиталистами существует, и это уменьшает иррациональность данного парадокса. Исследователи постарались учесть указанный фактор в своем анализе.

Пациенты с подорванным здоровьем

В книге «Озарение» Малкольм Гладуэлл отмечает, что большинство людей, пострадавших из-за небрежности врача, не подают судебные иски. В его исследовании, основанном на длинных интервью с пациентами, выяснилось, что те, кто подали иски, чувствовали себя недосмотренными, проигнорированными или как-то иначе обиженными своим доктором.

Подумайте об этом. Большинство людей, здоровье которых было подорвано (возможно, навсегда) в результате врачебной ошибки, не подают иск на своего доктора, если чувствуют, что с ними обращались справедливо и что доктор сделал все возможное. Это чувство явилось результатом достаточного количества уделенного времени и высокого качества общения.

Вывод для мозгохвата: время, потраченное на качественные контакты, имеет очень большое значение

Приведенная выше информация говорит о том, что, общаясь с покупателями, всегда необходимо выслушивать покупателя. Это может происходить при личных контактах с крупными клиентами, во время телефонных переговоров или чата в интернете с не столь крупными. Все эти контакты не должны быть односторонними (т. е. включать лишь предложения о сделках): покупателю нужно время, чтобы поверить в то, что его заботы будут услышаны.

Трудно ли это? Часто – да. Дорого ли? Как правило, нет. Почти каждый контакт с покупателями в какой-то момент подлежит проверке: то пропускаются даты поставки, то неожиданно повышаются цены, то включается агрессивный конкурент… Если вы хотите, чтобы клиенты относились к вашей компании так же, как пациенты, защищающие докторов даже после допущенной ими ошибки, то должны уделять время развитию связей с покупателямидо того, как эти связи подвергнутся проверке на прочность. Время – этодействительно деньги.