Я бы, скорее, предостерег от бездумного размещения товаров на полках и витринахдо покупки. К счастью, большинство магазинов разделяют товары по категориям, и вряд ли можно найти наполнитель для кошачьего туалета в отделе, где продается печенье. Но все же (особенно это проявляется в маленьких магазинах) могут получиться самые причудливые сочетания. В мини-маркете одного из отелей я подсмотрел, как емкости с лапшой быстрого приготовления стояли совсем рядом с предметами женской гигиены.

Это лишь догадка, но полагаю, что лапша продавалась не самыми быстрыми темпами.

Явная (и реальная) угроза

Маркетологам следует иметь в виду эту ранее неизвестную теневую сторону прозрачной упаковки. Хотя совершенная прозрачность обеспечивает покупателям покупку именно ожидаемого ими товара, похоже, что это же качество делает товар и более уязвимым для воображаемого загрязнения.

В тех заведениях розничных продаж, которые не могут похвалиться прекрасным освещением и безупречной чистотой, наблюдается большая вероятность того, что товары в прозрачной упаковке могут казаться (разумеется, подсознательно) «загрязненными». Таким образом, если товары будут продаваться в разнообразных точках, где нельзя поручиться за чистоту (мини-маркеты, заправочные станции и т. п.), делайте выбор в пользу непрозрачной упаковки.

85. Ответы покупателям изменяют их позицию

Можно считать аксиомой: вы узнаете, насколько в действительности хороша или плоха фирма, когда она совершает ошибку. Скорость и качество исправления ошибки показывают суть компании. Когда они прислали вам не тот товар, предлагают ли они лишь вернуть деньги? Присылают ли они на следующий день требуемый товар, не задавая вопросов? Как быстро решается проблема?

Выясняется, что реакция фирм на плохие новости в интернете также имеет значение. Статистические данные говорят о том, что 18 % тех, кто поместил о фирме отрицательный отзыв и получил ответ, в конце концов становились лояльными покупателями и продолжали делать покупки в этой же компании. Кроме того, почти 70 % покупателей, получивших ответ, опровергали свой отзыв, либо удалив его, либо поместив в интернете второй, положительный. Учитывая силу слова (особенно дурного слова), это ошеломляющее достижение!

Хотя удержание одного из пяти недовольных покупателей – цель похвальная (и я подозреваю, что это обошлось гораздо дешевле, чем завоевать новых), не сомневаюсь, что значение быстрой реакции на критику оказалось куда большим. Бесчисленное множество других покупателей, прочитав отзывы, убедилось в энергичной реакции на возникновение проблемы. Зрелище неотвеченной (и, очевидно, проигнорированной) жалобы разочаровало бы их. Действительно, когда я раздумываю о покупке в интернете, то обычно посещаю форум компании и смотрю, насколько быстро и эффективно ее сотрудники реагируют на сообщения о проблемах. Неотвеченные жалобы, с моей точки зрения, – это огромный минус.