Вывод для мозгохвата: решайте проблемы покупателей быстро

Следите за тем, где ваши покупатели размещают свои мнения (Twitter, Facebook, различные блоги, сайты с обзорами, ваш собственный форум и т. д.), и реагируйте на них быстро и конструктивно. Не пытайтесь выиграть спор о том, кто прав. Если покупатель раздражен, это лишь обострит конфликт. Предложите простое, но искреннее извинение, расскажите о том, как проблема может быть решена с наименьшими затратами для клиента. Вы не только получите шанс удержать этого покупателя, но и повлияете на многих других. А возможно, ваш удачный ответ сможет подтолкнуть покупателя к отзыву или исправлению первоначальной жалобы.

86. Извиняться – мудрое решение

Иногда товар или услуга вызывают бурю недовольства. Пример с видео «Фирма, бьющая гитары» (wwwyoutube.com/watch?v=5YGc4zOqozo) весьма показателен. После того как носильщики «United Airlines» разбили гитару музыканта, а сотрудники компании не урегулировали конфликт, клиент записал сатирический видеоклип, просмотренный более 10 миллионов раз.

Несколько ранее появилось слайд-шоу «Ваш отель очень плох», подготовленное в хьюстонском клубе «Doubletree» (www.slideshare.net/whatidiscover/yours-is-a-very-bad-hotel-97480). Шоу зафиксировало равнодушие служащих отеля к тому факту, что заранее подтвержденный заказ пары командировочных не был выполнен.

Почти как история с «огурцом на миллион долларов» (см. пункт 70), эти инциденты вписываются в общую закономерность: первоначальные погрешности работников выросли в скандалы из-за плохого обхождения с клиентами. Видеоклип гитариста рисует отдел «United Airlines» по работе с клиентами как безразличную и некомпетентную службу. Слайд-шоу от «Doubletree» высмеивает «ночного портье Майка», который не только отдал другим людям номера, забронированные командировочными, но и не признал наличия проблемы. Номера в другом отеле он нашел, лишь когда усталые путники взяли его за горло. В каждом из случаев скорое и доброжелательное разрешение проблемы разрешило бы инцидент и он не стал бы достоянием публики.

Цена грубого поведения

В книге «Позитивная иррациональность» («The Upside of Irrationality») Дэн Ариэли описывает эксперимент, показывающий, как отношение покупателя может измениться после простого извинения.

Как и многие эксперименты Ариэли, этот обманчиво прост. Участников набирали, обещая им плату в 5 долларов за выполнение простой задачи. Чтобы выявить их отношение к организатору (или организации, которую он представлял), исследователь «случайно» переплачивал каждому участнику несколько долларов после выполнения задачи – так, чтобы другие участники могли легко обнаружить разницу. Половине участников исследователь объяснял задачу и платил им после того, как она была выполнена. Объяснение же участникам другой группы он прерывал на не относящийся к делу звонок по мобильному телефону, а затем ничего им не объяснял и не извинялся. В обоих случаях он платил участникам, намекал, чтобы они пересчитали деньги, а затем уходил.